单位：中国科学院国家科学图书馆兰州分馆

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好雨知时节，当春乃发生

　　　　 ——话我心中的知识服务

目前，知识服务的有关研究仍处于初始探索阶段，对知识服务的概念还没有形成确切统一的概念。学者们从不同的角度来界定知识服务，其中比较有代表性的是：张晓林教授认为知识服务是以信息和知识的搜集、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。李桂华将知识服务定义为“建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向”。这种价值定位体现的是“知识”的价值和“服务”的价值。基于这一取向，知识服务工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行特定问题的分析、诊断和解决。安月英认为：知识服务是自从各种显性和隐形信息资源中，针对人们的需要将致使提炼出来，传输出去的过程，它是以资源建设为基础的高级阶段的服务。吴秀珍在列举了国内外有代表性的观点后，将致使服务的含义归纳为：知识服务从用户实际的信息需求和所处的信息环境出发，遵循用户的信息获取途径来组织服务的流程；其核心在于知识创新过程，在吸纳是知识的加工中融入对隐性知识的挖掘和共享，将显隐性知识集成，形成智力型知识产品；并强调专业人员和用户的共同参与，关注的重点从信息本身扩展到服务过程，是一个“一站式”的综合服务。

综上，我认为，知识服务可以借用唐代诗人杜甫的一首诗——《春夜喜雨》——概括：好雨知时节，当春乃发生；随风潜入夜，润物细无声。诗中的“好”字含情，赞盛春雨。“知时节”赋予春雨以人的生命和情感，在诗人看来，春雨体贴人意，知晓时节，在人们急需的时候飘然而至，催发生机。首联既言春雨的“发生”，又含蓄地传达出作者热切盼望春雨降临的焦急心绪。颔联是诗人的听觉感受：春雨来了，在苍茫的夜晚，随风而至，悄无声息，滋润万物，无意讨好，唯求奉献。二十个字体现了知识服务的四个重要特征，即：深入准确的需求挖掘、及时高效的知识配送、个性化的服务载体、科学优质的服务格局。下面将解读一下我心中的知识服务所包含的四个方面。

（1）“好雨知时节”——深入准确的需求挖掘。

主动性是知识服务区别于信息服务的重要特点。知识服务专业人员需要深入探测或挖掘用户的潜在需求，准确把握用户的心理，跟踪用户的信息需求变化。我们现在处于大数据时代，更需要积极主动的发现潜在的知识、关系、趋势等信息，帮助用户发现数据中潜在的规则，发现被忽略的要素。而这些信息有助于预测趋势和决策行为。基于数据挖掘的个性化服务不仅是用户的需要,更是提高图书馆知识含量的主要手段。目前，当当、亚马逊等成功的商业运行模式为图书馆知识服务提供了有益的启示。

（2）“当春乃发生”——及时满意的知识配送

知识服务的目的是提供用户满意的帮助。当前信息服务在逐渐向知识服务转化的过程中需要开发和利用新的关键技术，如导航库技术、推送技术、Web 访问信息挖掘技术、智能代理技术、多语种信息发现技术等。近年来国际上兴起的一种重要的信息技术——网格( Grid) ，被称之为第三代因特网。它是继传统因特网、Web 之后的第三个大潮，是高性能计算机、数据资源、因特网三种技术的有机组合。智能化、网络化、自动化的技术设施为图书馆知识服务提供了一个广阔的社会背景。然而，发展各种关键技术的开发和引进都是为了最终保障知识服务的目的——及时满意的知识配送。如果知识不能满足用户需求，在先进的技术和手段，都是涸泽而渔。

（3）“随风潜入夜”——科学多样的服务载体

为了满足不同用户对知识服务的需求，应构建科学合理、多样的服务平台。如建立网络化的知识服务平台、推行定制化知识服务、开发知识源互动空间、开展一站式知识服务、进行个性化网页定制等。在选在使用的服务平台时应遵循“三个最”原则，即：获取方式最便捷、获取成本最低廉、获取效果最优化。

（4）“润物细无声”——个性化的服务效果

知识服务的服务对象不应只局限于专业科研人员。对于普通民众的信息服务也应该及时完成向知识服务的转型。对于专业的科研人员，知识服务在及时满足其显性知识需求的同时，积极主动的挖掘他们潜在知识（即不知道自己不知道的知识）需求，助力科研项目的顺利实施。对于普通民众（尤其是中小学生），知识服务的重点应在知识素养的培养和普及。提高大众的科学素养是开展知识服务的群众基础，只有全民知识素养的提高才能为高效的知识服务提供肥沃的土壤。